Douglas E. Noll, conocido por su experiencia en resolución de conflictos en diversos escenarios, como prisiones o el Congreso estadounidense, ofrece en su obra Desescalar: Cómo calmar a una persona furiosa en menos de 90 segundos, una guía práctica basada en sus años de experiencia para disipar tensiones y cultivar relaciones más armoniosas.
Noll sostiene que nuestro comportamiento está determinado por el cerebro antes incluso de que estemos conscientes de ello, con un retraso de tan solo 750 milisegundos. Esto implica que somos seres emocionales, no racionales, idea compartida por el neurocientífico Antonio Damásio en su obra El error de Descartes, donde destaca la hipótesis del marcador somático, una respuesta emocional a determinadas situaciones.
Cuando experimentamos ira, Noll explica que los circuitos emocionales dominan las funciones ejecutivas y rescatan respuestas aprendidas en nuestra infancia. Según él, estas respuestas son automáticas e inconscientes, desencadenadas por señales o recuerdos ambientales.
La clave para calmar a una persona enfadada, según Noll, reside en usar emociones y no palabras, ya que los problemas emocionales requieren herramientas emocionales para ser resueltos. Este proceso comienza con la calma personal y la identificación de los sentimientos del otro.
El experto en resolución de conflictos describe su técnica en tres pasos:
- Mantenerse calmado.
- Etiquetar los sentimientos de la otra persona.
- Demostrar conexión y usar empatía.
A través de estas herramientas, Noll nos proporciona una estrategia para resolver problemas y calmar a una persona en menos de dos minutos, independientemente del ámbito de nuestra vida.